★ 核心解析
人，既有其自然属性，也有其社会属性。对后者，马克思曾深刻地指出：人是社会关系的总合。一个人的价值，不在于你从别人那里索取了什么，索取了多少，而在于你为别人提供了什么，提供了多少。一个人的价值，在于你对外的贡献力，在于你对外的正面影响力。作为职业销售员， “助人为本”是必须牢记于心的第一信条，当然也是必须身体力行的核心修炼。服务别人，助人为本，不但表现出一个人的高贵品格和价值追求，而且也可以给一个人带来生活上的快乐和事业上的成功。作为一个销售员，其最高境界就是帮助你的顾客，最大限度地发现需求，最大限度地满足需求，在这一努力的过程中，你的业绩会获得意想不到的提升。给别人的东西愈多，你拥有的东西也会愈多。要得到人生中的美好事物，你必须先有所付出，这是屡试不爽的富足法则。请牢记，毛主席那句最朴实的名言：为人民服务，这也是销售员的至高无上的座右铭。
★ 案例导引
案例1《脱困的秘密是给予》
一位佛罗里达的妇女在1929年经济大萧条时，财产荡然无存。幸好她的房子已买了下来，至少她尚有一处栖身之地。
但是，没有分文收入，这使她焦虑万分。
“我该怎么办?”她写信给在加州的年事已高的姑妈说:“事实上，我现在已三餐不继。你相信吗?我的厨房里只剩下一片面包及一点乳酪，等我收到你的回信时，我可能连这点东西都吃光了。
真是够惨的啊!”
她那病残的姑妈收到信后，马上写了一封回信。她自己也是身无分文，但她却给了她的侄女一些比金钱更有价值的东西—一种活力，一种冲劲，丰足的法则和给予的观念。她教给侄女一种可以摆脱困境的方式。
“你的困难是，”姑妈写道，“当上帝丰厚地给予时，你仍担心会挨俄。你只想到索取而未想到给予。你摆脱目前困境的秘诀是给予，给予，再给予!”
你也许会说，你能期待一位年长不能下地走路的老姑妈给出比这更好的建议吗?但是事实上，这个表面上不切实际的建议显示出她洞察事情的敏锐力，一针见血，直示本质。当这位老奶奶的信到达佛罗里达州时，她的侄女几乎已没东西可吃了。她家中只剩下两片面包。你也许不记得了，但我再提醒你一次，在30年代经济大萧条期间，贫困的情形在今日看来实在难以令人相信。但在当时这种情形十分普遍。
当邮差把这信送到后，她赶紧将信拆开，一心巴望信里会有绿色的钞票。但是，她却没有看到任何绿色的东西。她翻到信封背面，干脆将整个信封撕开，又仔细检查了一遍.确实一分钱也没有。
于是，她开始读信。
当然，她很生气。她不耐烦地把信丢到一边，这时正好听到有人敲门。她气哼哼地打开门，见门口站着他的领居，一位年事已高但十分令人敬重的老人。他看起来很难为情，觉得不该这样出现在她面前。但是他又不得不来问她，是否有什么可以吃的东西给他，他出门找了一天工作，但未找着。加上太太生病了，他必须帮她找一点东西吃。他悲哀地说，他都不敢相信自己会置于这样的境地。这时候，姑妈信中的话突然出现在她的脑海里:“你摆脱目前困境的秘诀是给予，给予，再给予!”她一时冲动，本能地走进厨房，拿起一片面包，她仅有的两片面包的一半。她拿着面包，走了几步，然后又停下来。“你摆脱目前困境的秘诀是给予，给予，再给予!”她思索片刻，再走回厨房，拿出另一片面包，用纸包好后。将它交到老人手中，并且抱歉地说:“我要是能再多给您一些就好了!”老人非常感激，但他却始终不知道，这些食物是她仅有的一点食物。
以后发生的一切，听起来似乎有点玄乎，但它确实不太寻常似乎是巧合。不过，我可以明确告诉你的是:在这世界上每天都有更令人兴奋的好事发生。她刚刚关上门。忽然又所到敲门声。她开门见是另外一位邻居来看她，手上捧着一条刚出炉的新面包。
第二天，更令人感到意外的事发生了，她竟然收到一张1O元的支票，是她的一笔红利。她立刻把这笔钱拿去与别人分享了。过了几天，她又收到一张50元的支票，是哥哥送给她的“迟到”的生日礼物，并附上一封信写道:“我刚想起你近况也可能不太好!”她当然与人分享了这份礼物。
案例2《幸运的周先生》
周先生和家人刚到香港时，既没钱也无任何财源。他们用硬的纸板盒子搭起小帐蓬，外面罩上粗麻布袋来遮风御雨。他们就在家门前露天煮饭。他在香港呆了几个星期后，才勉强找到糊口的工作，薪金是每个月10元港币，约1.6美元!
他家没有申请到廉住房，但当他高兴地帮助得到廉住房的难友和邻居，搬家那天他专捡最沉的箱子搬，而且边干活边说说笑笑。他有时扶扶上了年纪的老仍奶，有时拉拉年幼的小孩。周先生自然地赢得他人的好感。过了不久，被他帮助过的一个热心人给周先生找了一份工作，月薪是35港币，比以前强多了，富足法则起作用了。又过了没多久，韦斯利社区刚好有一间空房，周先生和家人去住那一栋房子，就是情理中的事了。他的经历清楚地表明.即使在最困难、最绝望的情况下，富足法则仍然起作用。周先生毫不保留地付出（尽管当时有人认为他无任何东西可以付出)，他得到的回报也很丰厚。
案例3《向前线挺进》
在1893年经济大恐慌之前的经济繁荣时期，他把经营的四个旅馆都委托给别人，而他自己则花许多时间用于写书。实际上他要写一本能激励美国青年的书，正当他勤奋地写作时，令人啼笑皆非的命运捉弄了他，也考验了他的勇气。
马登的书叫做《向前线挺进》。他采用的座右铭是：“要把每一时刻都当作重大的时刻，因为谁也说不准何时命运会检验你的品德，把你置于一个更重要的地方去！”就在这个时候，命运开始检验他的品德，要把他安排到一个更重要的地方去了。
1893年的经济大恐慌袭来了。马登的两个旅馆被大火烧得精光，即将完成的手稿也在这场大火中化为灰烬。他的有形财产都付诸东流了。社会上弥漫着极度的恐慌，这些恐惧致使股票市场崩溃，567家银行和贷款信托公司以及156家铁路公司，都破产了。失业影响了数以百万计的人们，而干旱和炎热，又使得农作物歉收。
马登看着周围物质上的和人们心灵上的废墟，觉得有必要来激励他的国家和人民。他忘记了自己的损失和境遇，占据他身心的是一种崇高的信念。他告诉朋友们说：“如果有一个时候美国很需要积极心态的帮助，那就是现在。”他在一个马厩里工作，只靠1.5美元来维持每周的生活。他日以继夜不停地工作，终于在1893年完成了初版的《向前线挺进》。
这本书立即受到了热烈的欢迎。它被公立学校作为教科书和补充读本它在商店的职工中广泛传播，它被著名的教育家、政治家以及牧师、商人和销售经理推荐为激励人们采取积极心态之最有力的读物。它以25种不同的文字同时印行，销售数高达数百万册。他帮助了成千上万的民众，自己在物资上和精神上也都获得了巨大的成功。
马登相信人的品质是取得成功和保持成果的基石，并认为服务大众本身就是成功。他指出，世上有比谋生重要千倍的东西，那就是追求崇高的生活理想。
马登阐明了为什么有些人即使已成为百万富翁，但仍然是彻底的失败者。那些为了金钱而牺牲了家庭、荣誉、健康的人，一生都是失败者，不管他们可以敛聚多少钱财。他又教导说：一个人即使没有成为总统或百万富翁也可以是一个成功者。
案例4《满足客户需求比低价更好》
用低价吸引团购客户的策略，容易使企业陷入“微利的陷阱”。相形之下，“满足客户需求”比低价更有效。唐明是一家百货商场的团购经理，每次接到业务后，他总是努力挖掘客户的根本需求，然后予以满足，赢取订单。
某民政局为了更好地开展社会养老服务，成立了穗和福利院。福利院为老人们提供优质的食宿、医疗、服务等，受到老人们的喜爱。临近春节，福利院来电话说，希望采购一批价位不太高的食用油。唐明得知消息回到家后，看到电视正在播放记者采访福利院院长的新闻，院长透露将在春节前采购一些物品，赠给区域内没有在福利院住宿的老人。敏感的唐明立联想到住在福利院的老人们，他断定福利院一定还会有更大的需求。
按照过去的经验，价位低、质量好、性价比高的产品，达成交易会比较顺利。唐明首先想到要靠附加的服务，发掘和满足福利院的潜在需求，要让福利院在交易中得到额外利益呢？唐明想到很多单位都在准备春节团拜会，福利院也一定要开春节团拜会，能否把商场的团拜晚会移师到福利院举行？对，让商场为福利院承办春节团拜活动！这样，商场既能节省部分场地费用，也能为福利院提供额外利益。唐明迅速与福利院联系，在报价的同时提出“我们愿意承办福利院的团拜活动”。福利院院长非常高兴，同时接受了报价。
然后，唐明立即起草新闻稿，传给各媒体。他希望通过公司与福利院联手举办团拜晚会的活动，让公司在消费者心目中树立一个良好的社会形象。结果，团拜活动当晚，公司名称和福利院老人们的笑脸同时出现在电视上，次日又被刊登在报纸上。公司的美名传开了。
唐明不是通过低价，而是通过更好地满足团购客户的需要赢得了生意。商家和销售员应针对客户购买特征开展活动：承担起替客户挑选推荐产品的责任；替客户解决好货源、仓储等问题；在客户追求高性价比产品的情况下，向客户提供更多的附加利益，则更容易打动客户。
案例5《客户都有哪些需求》
小丽是个卖服装的高手，她接待客户就象和朋友聊天，从容不迫，推心置俯，虽然看不见推销，但却总是能把服装卖出去。有一天，她向徒弟道出了秘密：站在顾客的角度，发现顾客的需求，激发顾客的欲望。顾客买东西，不仅看是否物有所值，还要获得精神层面的满足。所以，一定要用心体会客户都有哪些需求，比如：受欢迎的需求、及时服务的需求、感觉舒适的需求、有序服务的需求、被理解的需求、被帮助的需求、受重视的需求、被称赞的需求、被识别或记住的需求、受尊重的需求、被信任的需求、安全及隐私的需求，等等。
★ 模拟训练ü 《帮助别人》[pre]
训练目的：[/pre]
帮助别人是人生价值的实现，帮助别人就是帮助自己。每个人都应该帮助别人，每个人都可以帮助别人，关键在于你是否有一颗助人之心。充满爱心，帮助别人，你就是一个快乐的人，你就是一个有益于社会的人；充满爱心，帮助别人，对你的事业也会有深刻的催化。帮助别人，也需要训练，也要成为习惯。
训练形式：
Ø 以“我有什么可以奉献给社会”和“我当如何为社会服务”为题，写一篇演讲稿，力求具体、真实、生动，先在小组与大家分享，优秀者在大会上讲演。
Ø 在当今社会，人人都应该是一个自愿者，你想过这个问题吗？试写人生第一篇发自内心的《我的自愿者宣言》，与大家分享。
Ø 成立自愿者小分队，可以在校园内帮助清洁大妈拣垃圾，也可以到校外，为社区、公园、游乐场提供服务，为各种展会提供服务，为农村中小学提供服务。活动要力所能及，独具特色，便于操作。
Ø 对遭受自然灾害的地区和群众传递爱心，施以援手，不要在数量上相互攀比，也不要对外张扬。
Ø 对身边同学、同事、亲戚、朋友和邻居所遭遇的困难和不幸，恰当地表示关心和同情，哪怕是一句安慰的话语。
ü 《发现需求》训练目的：
在商业社会，需求是比任何别的东西都更为强大的推动力量。作为职业销售员，站在商业社会的前沿，就更应该有一颗善于发现需求的眼睛。发现了需求，你就有了努力的方向，你就有了发力的支点，你就有了前进的力量。发现需求，既要从小事入手，一个人，一个家庭；也要从大处着眼，一个群体，一个地区，一个国家。发现需求，既要借鉴过去，又要面向未来，但现实的需求更真实，它不仅建立在过去需求的基础上，而且与未来的需求紧密相连。发现需求的目的在于满足需求，而满足需求则意味着业绩的提升、利润的增加、事业的成功、新经济的建立。发现需求，依赖坚实而广泛的知识积累，更依赖良好的意识和习惯，前者需要不断的学习，后者需要科学的训练。
训练形式：
Ø 以产品为线索，想一想你接触过的家居用品、学习用品、娱乐用品、教学设施等等，那些地方可以改进。
Ø 以服务为线索，想一想你接触过的机关、银行、邮局、酒店、宾馆、超市等等，那些方面可以改进。
Ø 关注一些新型产业，如文化产业、环保产业、老年产业等等，了解某一行业国内外的发展状况，剖析若干企业案例。在老师的指导下，对某一新经济形式从宏观到微观展开系统的讨论。
★ 自我测评
测评1、父母不在场时，你是否主动承担家务？
测评2、做分外的工作，你是什么心情：高兴、平静、勉强、计较、抱怨？
测评3、面对别人的困难和不幸，你的表现如何：主动关心、被动帮助、漠不关心、暗自庆幸、当作笑谈？
测评4、你曾感受过帮助别人也给自己带来快乐吗？
测评5、你曾体会到给予别人也给自己带来方便吗？
测评6、你是否习惯思考某种产品的优点、缺点和如何改进？
测评7、你是否对某种服务类职业和岗位进行过换位思考，如果我做可能做得比较好？
★ 静心思考
² 你赞成“幸福的真谛在于付出而不是索取”这种说法吗？
² 有人说：发现需求，满足需求，成功就这么简单。你的看法如何？
★ 视角拓展
论爱﹝英﹞雪莱
什么是爱？要回答这个问题，让我们先问那些活着的人，什么是生活？问那些虔诚的教徒，什么是上帝？
不知其他人的内心结构，也不知你们——我正与之讲话的你们的内心；我看到在有些外在属性上，别人同我相象；惑于这种形似，当我诉诸某些应当共通的情感并向他们吐露灵魂深处的心声时，我发现我的话语遭到了误解，仿佛它是一个遥远而野蛮的国度的语言。人们给我体验的机会越多，我们之间的距离越远，理解与同情也就愈离我而去。带着无法承受这种现实的情绪，在温柔的颤栗和虚弱中，我在海角天涯寻觅知音，而得到的却只是憎恨与失望。
你垂询什么是爱吗？当我们在自身思想的幽谷中发现一片虚空，从而在天地万物中呼唤、寻求与身内之物的通感对应之时，受到我们所感、所惧、所企望的事物的那种情不自禁的、强有力的吸引，就是爱。倘使我们推理，我们总希望能够被人理解；倘若我们遐想，我们总希望自己头脑中逍遥自在的孩童会在别人的头脑里获得新生；倘若我们感受，那末，我们祈求他人的神经能和着我们的一起共振，他人的目光和我们的交融，他人的眼睛和我们的一样炯炯有神；我们祈愿漠然麻木的冰唇不要对另一颗心的火热、颤抖的唇讥诮嘲讽，这就是爱，这就是那不仅联结了人与人而且联接了人与万物的神圣的契约和债券。我们降临世间．我们的内心深处存在着某种东西，自我们存在那一刻起，就渴求着与它相似的东西。也许这与婴儿吮吸母亲乳房的奶汁这一规律相一致。这种与生俱来的倾向随着天性的发展而发展。在思维能力的本性中，我们隐隐绰绰地看到的仿佛是完整自我的一个缩影，它丧失了我们所蔑视、嫌厌的成分，而成为尽善尽美的人性的理想典范。它不仅是一帧外在 肖像，更是构成我们天性的最精细微小的粒子组合。它是一面只映射出纯洁和明亮的形态的镜子；它是在其灵魂固有的乐园外勾画出一个为痛苦、悲哀和邪恶所无法逾越的圆圈的灵魂。这一精魂同渴求与之相像或对应的知觉相关联。当我们在大千世界中寻觅到了灵魂的对应物，在天地万物中发现了可以无误地评估我们自身的知音(它能准确地、敏感地捕捉我们所珍惜、并怀着喜悦悄悄展露的一切)，那末，我们与对应物就好比两架精美的竖琴上的琴弦，在一个快乐的声音的伴奏下发出音响，这音响与我们自身神经组织的震颤相共振。这就是爱所要达到的无形的、不可企及的目标。正是它，驱使人的力量去捕捉其淡淡的影子；没有它，为爱所驾驭的心灵就永远不会安宁，永远不会歇息。因此，在孤独中，或处在一群毫不理解我们的人群中(这时，我们仿佛遭到遗弃)，我们会热爱花朵、小草、河流以及天空。就在蓝天下，在春天的树叶的颤动中，我们找到了秘密的心灵的回应：无语的风中有一种雄辩；流淌的溪水和河边瑟瑟的苇叶声中，有一首歌谣。它们与我们灵魂之间神秘的感应，唤醒了我们心中的精灵去跳一场酣畅淋漓的狂喜之舞，并使神秘的、温柔的泪盈满我的眼睛， 又如心爱的人为你独自歌唱之音。因此，斯泰恩说，假如他在沙漠，他会爱上柏树枝的。爱的需求或力量一旦死去，人就成为一个活着的墓穴，苟延残喘的只是一副躯壳。 服务营销学
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& 兴起与发展[/pre]
ü 服务营销学的兴起[pre]
营销学于20世纪60年代兴起于西方。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。在服务营销学的形成中，北欧以格隆鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）为代表的诺迪克学派（Nordic School）起了巨大的推进作用。他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。[/pre][pre]
服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展，服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构的优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。具体而言，服务业的发展与下述因素有密切的关系：[/pre]
☞ 科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。
☞ 社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外。
☞ 市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。
☞ 人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。
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同时，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。企业营销及市场竞争不仅需要市场营销学作为理论基础，而且需要服务营销学作为行动指导。中国服务营销学的兴起和广泛传播将是继市场营销学的蓬勃发展之后掀起的又一个高潮。[/pre][pre]
ü 服务营销学的发展[/pre][pre]
服务营销学脱蜕于市场营销学，在自己的空间得以茁壮发展。科特勒曾指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。在欧美地区，服务营销学正蓬勃地发展起来了。自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下三个阶段：[/pre][pre]
第一个阶段（60年代——70年代）：服务营销学的脱胎阶段[/pre][pre]
这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期。这一阶段主要研究的问题是：[/pre]
☞ 服务与有形实物产品的异同；
☞ 服务的特征；
☞ 服务营销学与市场营销学研究角度的差异。
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第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段[/pre][pre]
这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。这一阶段具有代表性的学术观点主要是：[/pre]
☞ 顾客的评估服务如何有别于评估有形产品；
☞ 如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；
☞ 可感知性与不可感知性差异序列理论；
☞ 顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；
☞ 服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。
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在这一阶段，美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心”，标志着对服务营销理论探索的深入。[/pre][pre]
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第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段[/pre][pre]
这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了在传统的4P组织不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。这一阶段具有代表性的学术观点是：[/pre][pre]
服务营销应包括7种变量组合，即在传统的4Ps（产品、价格、分销渠道和促销）基础上，增加“人员”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成7P组合；[/pre][pre]
由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中所扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；[/pre][pre]
服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件要素，后者指服务的软件要素。[/pre][pre]
提出了服务接触的系列观点，包括服务员工与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整项服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”、“角色”和对投入服务生产过程的期望等因素来提高服务质量等问题。[/pre][pre]
从对7P研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的各种市场关系；[/pre][pre]
特殊的服务营销问题，如服务价格理论如何测定、服务的国际化营销战略、资讯技术对服务的生产、管理及市场营销过程的影响等。[/pre]
& 特点与演变[pre]
ü 服务营销的一般特点[/pre][pre]
（1）供求分散性[/pre][pre]
服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。[/pre][pre]
（2）营销方式单一性[/pre][pre]
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。[/pre][pre]
（3）营销对象复杂多变[/pre][pre]
服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。[/pre][pre]
（4）服务消费者需求弹性大[/pre][pre]
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。[/pre][pre]
（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高[/pre][pre]
服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。[/pre][pre]
ü 服务营销的演变[/pre][pre]
发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。[/pre][pre]
（1）销售阶段[/pre]
☞ 竞争出现，销售能力逐步提高；
☞ 重视销售计划而非利润；
☞ 对员工进行销售技巧的培训；
☞ 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
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（2）广告与传播阶段[/pre]
☞ 着意增加广告投入；
☞ 指定多个广告代理公司；
☞ 推出宣传手册和销售点的各类资料；
☞ 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；
☞ 产出不易测量；
☞ 竞争性模仿盛行。
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（3）产品开发阶段[/pre]
☞ 意识到新的顾客需要；
☞ 引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；
☞ 强调新产品开发过程；
☞ 市场细分，强大品牌的确立。
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（4）差异化阶段[/pre]
☞ 通过战略分析进行企业定位；
☞ 寻找差异化，制定清晰的战略；
☞ 更深层的市场细分；
☞ 市场研究、营销策划、营销培训；
☞ 强化品牌运作。
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（5）顾客服务阶段[/pre]
☞ 顾客服务培训；
☞ 微笑运动；
☞ 改善服务的外部促进行为；
☞ 利润率受一定程度影响甚至无法持续；
☞ 得不到过程和系统的支持。
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（6）服务质量阶段[/pre]
☞ 服务质量差距的确认；
☞ 顾客来信分析、顾客行为研究；
☞ 服务蓝图的设计；
☞ 疏于保留老顾客。
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（7）整合和关系营销阶段[/pre]
☞ 经常地研究顾客和竞争对手；
☞ 注重所有关键市场；
☞ 严格分析和整合营销计划；
☞ 数据基础的营销；
☞ 平衡营销活动；
☞ 改善程序和系统；
☞ 改善措施保留老顾客。
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到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。[/pre]
★ 大家之言
希尔：伟大的成就通常源于伟大的贡献，它从来就不是自私的产物。
爱默生：欢乐或者好心情，给出去的越多，剩余的就越多。
科普：从长远来说，我们得到的只不过是我们付出的。
埃德尔曼：为他人服务是我们为自己的生存支付的费用。那正是生活目的，不是你在闲暇时间才要做的事情。
无名氏：找到哪里有需求，然后去满足它。（Find a need and fill it.）
詹姆斯：不虚度生命的办法就是献身于比生命更持久的东西。
阿德勒：奉献乃生活的真正意义。
佚名：永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。
佚名：良好教养的顶点即表现在热心助人上。
