浅谈销售人员危机处理技巧_刘杰专栏_191农资人

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只看楼主倒序阅读使用道具楼主发表于: 2014-12-15

浅谈销售人员危机处理技巧

     案例背景：2012年水稻稻纵卷叶螟发生较严重，某公司“没稻理”产品在多地反应效果不佳，零售商、稻农纷纷找到经销商，讨要说法，一时危机四伏……
案例一：X市赵老板接到零售商的电话后，忙拨通了片区经理张三的手机，以下是他们的通话纪录：
     赵老板：张经理，你们公司“没稻理”反应效果不好，你赶紧过来一下。
     张三：不可能啊，我们公司产品效果绝对没有问题，个别零售商反应不好很正常，我现在在Y市，不能过来，你先看看再说吧。
     赵老板：那行，我再看看。
     三天后，X市赵老板接到零售商反应“没稻理”效果不好的电话多了起来，有的零售商甚至骂起了人，赵老板坐不住了，再次打片区经理张三的手机……
    赵老板：小张啊，出大问题了！“没稻理”下面反应效果都不行，都退货了，你快点过来吧处理吧。
     张三：（一听事情好像很严重，头皮发麻，急忙推脱）赵老板我们的产品在Y市反应都很好的，不可能效果不好，你是不是没有按我们推荐的用量打药啊？
     赵老板：（一下急了）我就是按你推荐用量给他们讲的，你先过来再说吧。（然后挂了电话）
     张三：（急忙给公司产品经理打电话）李经理，公司的“没稻理”在我这效果不好，公司有没有改配方啊？是不是含量没有放够啊？是不是投料的时候搞错了啊？
     李经理：公司的产品配方没有问题，你先去调查一下情况，再给我打电话吧。
     张三只得无奈的挂断电话……
     赵老板等了一天，还没有见到张三过来，下面几个零售商催着他去看看，于是只得又拨通了张三的电话……
     赵老板：小张啊，你怎么还没有过来啊？下面有老百姓闹事了，你赶紧过来吧！
     张三：赵老板，你别急，我明天就过来看看。
     第二天张三硬着头皮来到了赵老板办公室。赵老板一顿好训之后，张三没有了主意，只好要求赵老板带他到下面零售店去看看。由于时间拖得过长，张三和赵老板都没有拿出可行的方案，下面零售店也在等公司和商家的消息，结果一些种植大户开始带头闹事……张三为了证明公司的产品质量没有问题，当众做药效试验，结果效果依然不理想……
     最后，零售商收不到老百姓的钱，不给赵老板结清货款，赵老板没有钱给张三所在的公司。由于没有结清货款，张三年底没有奖金，辛辛苦苦白忙了一年。张三把满腹的怨气都怪罪于产品负责人李经理身上，然而公司只认结果，只得愤然辞职走人……
案例二：片区经理李四也接到了Y市钱老板的电话，以下是他们的通话记录：
    钱经理：李经理，你们的“没稻理”下面反应效果不是太好，你看怎么办？
    李四：钱哥，您先别急，我们公司是大企业，产品质量您放心，我现在在X市，您看这样好不，您先下去看一下，拍个照片什么的，我最迟后天过来。
   钱经理：那行，我先去看看。
    钱经理第二天开着车转了几个零售店，并到田里查看了一下。发现并不是零售店说的那么严重，但效果相对其他公司产品来说，还是有较大差距。于是，他再次打通了李四的电话。
    钱经理：李经理，我下去看了一下，确实不是太好，你抓紧时间过来一下吧。
     李四匆忙赶了过来，并跟钱经理下乡去暗访了一下，发现确定不是太好。李四还拍了一些照片。钱经理跟李四商量，打算赔钱了事。李四表示向公司请示再确定。钱经理带着李四把销售“没稻理”的零售店都走了一圈，确定了已销售产品的数量，并向零售商表示，公司会给予一定的补偿。零售商得到了厂家的承诺后，跟一些种植户打了电话，事情暂时平息了。
    李四给公司打了一个详细的报告，附了相关图片和证明材料。公司同意予以一定金额的补偿。但由于零售商要求按实际销售的数量进行补偿与公司批准的金额有一定差额。李四花了近一个月的时间才与零售商达成协议，了结此事。年底公司按规定扣除了李四的一定数额奖金。
案例三：片区经理王五同时也接到了Z市孙总的电话，通话纪录如下。
    孙总：王兄弟，你们的“没稻理”下面反应效果不好，你看是什么情况。
    王五：孙总，今年稻纵卷叶螟比往年要严重一些，您说的效果不好可能有这样的情况，您做了这么多年也知道的。您看这样行吗？辛苦您去一下几个反应强烈的零售点看看，如果确实是效果不好，您再打个电话给我。
    挂了电话后，王五给公司领导打了个电话，反应了“没稻理”效果可能不好的情况，并给公司领导讲了应对措施，公司领导表示同意。几个小时后，孙总的电话打过来了。
    孙总：王兄弟，确实是效果不好，主要是几个种植大户在回来找零售商。
    王五：孙总，这样吧，您先跟零售商说，凡回来找的大户，补拜耳公司的稻腾，每亩地用3包，要零售商做好记录，费用由我们公司承担。
    孙总：（一听非常高兴）好，我马上打电话通知零售商。
    当天晚上王五赶到了Z市，晚上还查询了相关资料和信息。第二天一清早，王五出现在孙总办公室。
    王五：孙总，辛苦您了，昨天晚上我查了一些信息，也问了一些朋友，现在反应稻纵卷叶螟难打。
    孙总：哦，是吗？说说看？
    王五：现在是7月23日，田里早稻都收割了，晚稻还没有种，现在都是种中稻的反应效果不好。早稻您这边也发了“没稻理”，没有人反应不好吧。
   孙总：那是，早稻本来就好打嘛。
    王五：我查了资料，今年稻纵发生得早，现在田里只有中稻，所以虫口基数大。另外，我昨天过来的时候，看到田里的中稻都很高，叶子也比较长，打药不好打。您都通知零售商了，补打稻腾了吧。
    孙总：通知了，不过我有一点不明白，王兄弟，你给哥说说，为啥要用拜耳的稻腾？
    王五：哦，种植大户都迷信国外公司产品，如果拜耳稻腾都打不住，那他们就不能找我们了，那找拜耳公司去。如果，打住了，我们也就没有事了，只花了点药钱。
    孙总：（哈哈大笑，对王五说）你小子比猴还精。
    王五：孙总，知道为啥要让老百姓一亩用3包吗？
    孙总：别卖关子，快给老哥说说。
    王五：我要让老百姓知道，国外公司的产品也不是神，也要加大量才有效果。事情已经发生了，我们得想办法补救，要不市场就丢了。您看，我们过两天，等这次用稻腾的结果出来后，我们印点资料宣传一下，强调虫子难打。另外，我相信我们公司的“没稻理”再加大点量，再加一点渗透剂强的助剂，效果应当是没有问题。
    孙总：行，那就这么办。
    三天后，补打稻腾的种植户虫子都打住了。一些种植户还主动付了稻腾的钱。“没稻理”的试验效果也出来了，加大一些用量，配上助剂效果与稻腾也不相上下，但价格却低了很多，种植大户还是接受“没稻理”。
   年底，王五销售排名公司第二，“没稻理”销量占其片区销量的40%以上，听说，奖金就拿了20多万。
    案例分析：三个案例，同样是药效不好引起的危机，为何结果却迥然不同呢？
     案例一的张三面对危机，措手无策，一再拖延和推脱责任。当市场出现危机时不能主动了解情况和信息，积极处理和化解危机。给了客户一个不负责任的印象。从而，失去了客户的配合和支持。给公司产品经理反应问题时，没有充分了解情况，也不能准确描述事态的状况，导致公司产品经理无法有效的予以指导。当危机进一步发展成危险时，张三还没有意识到问题的严重性，抱着侥幸心理，试图通过现场试验来逃脱责任。由于时间的拖延，导致虫害造成的损失进一步扩大，失去了所有的支持和机会，将彻底自己处于被动状态。最终，导致货款按时回收，造成市场呆帐，只能辞职走人。
    案例二的李四非常老练，先是摸清了实际情况，初步调查了可能造成的损失。并且拍照做为证据，避免公司不承认和零售商虚报损失。对危机的处理非常尽职尽责，有职业经理人的风范。通过寻求公司的支持，避免了危机的恶化。
    案例三王五相当精明，而且讲究竟方法和策略，善于调动资源和激活正能量。首先，给孙总具体的解决方案，给孙总留下了正面负责的形象，并有效化解了危机。同时，通过调查和了解，掌握了药效不好的影响因素。并积极向孙总解释药效不好的原因，与孙总达成了统一战线。同时让孙总相信虫子确定太严重只有国外产品才能解决问题，避免孙总对“没稻理”失去信心。通过营造竞争环境，将“没稻理”提升到了与国外公司竞争的平台上。孙总欣然接受，并积极配合王五的行动。最后，“没稻理”不倒没有因危而死，反而因祸得福销量大幅度突破。王五运筹帷幄、借力而渡、出奇制胜，从而转危为机、化危为利。
    通过案例的分析，我们脑海中有了3个不同的形象，张三的推脱责任“衰星”形象，李四的聪明专业“救星”形象，王五的借力而渡“福星”形象。一样的危机事件，三个不同的应对措施，三个迥然不同的结果。其核心就是销售人员思维转换、思路转变。思维转换最重要的一个字是“转”，做为销售人员思维方式很重要，一定要学会“转移”、“转动”、“转变”、“转嫁”、“转弯”……。
    农药在使用过程中药效的好坏大到受以下五种因素的影响：1、抗药性（分多抗性、交互抗性和负交互抗性）；2、虫情状态（指龄期、虫态、生理状态等）；3、使用技术（含施药时期、水量、药量、多种药剂混用顺序、喷药器械、操作精细等）；4、环境条件（有光照强度、温度、风力、降雨、田间水层）；5、农药质量（包括有效成分、理化性质、剂型、含量、溶剂、助剂等）。
    每种农药只有在正确的时间、正确的方法、正确的剂量下使用才能达到理想效果。老百姓对药效不满意，很大程度上是没有达到其所要的期望值。这种现象只要有农药销售和使用就必然存在，做为销售人员不要胆怯和逃避，要学会及时转身面对，用激情为自己洗脱，变坏事为好事。从“坏事”到“好事”，是一种思路的转变，一种“心”的改变，更是一种质的飞跃。危机的发生我无法确定，但什么时候结束却由我决定。真正的强者强自内心，销售人员只有在“心”中改变自己，才能更好地驾驭市场，有所斩获，从此不再平庸！

共11条评分，农币+410

男人把心藏	农币 +10	又学习了一课	2015-03-30
小米农资	农币 +10	实战啊	2014-12-30
weixiaobin2011	农币 +20	值得参考!学习了	2014-12-17
阿迈速@根聚地	农币 +10	值得经常读一读，有时间危机也是机遇	2014-12-17
渔人码头	农币 +10	好	2014-12-16
山葩	农币 +20	值得参考	2014-12-16
gdzjcww	农币 +10	-	2014-12-16
洛樱添夏	农币 +100	轻轻的，我推了个首页	2014-12-16
顽主社区	农币 +20	火前留名！这几个例子极具代表性，没有在行业内辗转翻腾沉淀一些年头，是难以写得这么恰如其分的！	2014-12-16
佰秀农业	农币 +100	若不成功，简直没道理，加分点赞	2014-12-15